“Hola, ¿en qué te puedo ayudar?” Cómo se diseña un conversational bot – Unidiversidad

No son los los bots que commentan en Twitter, sino computational systems que permanente automatizar conversaciones a gran escala. ¿Se tienen que parecer a un humano? La importancia de que no sean autosuficientes en su totalidad y puedan derivar la consulta a una persona.

Conversational bots are focused on automating all of a part of a conversation where a person can accomplish an objective.

On one side there is a computer and on the other, a person who solves an objective. Para encarar esas comunicaciones a gran escala, como turnos de vacunación contra la Covid, existen los conversational bots. But how do you design? ¿Qué pasa cuando hay una pregunta que el bot “no sabe”? Estos robots ¿se deben parecer a un humano? Y más allá de eso, siempre tiene que contar con la derivación a una persona y no ser autosuficiente en totala.

In dialogue with Télam, el specialist Alejandro Zuzenberg explicó en qué consiste este proceso. Antes que nada, es preciso distinguire de qué hablamos cuando hablamos de bots. Hoy se llama bot a cualquier sistema computacional que busca automatizar diferentes tasks o actividades que realizamos las personas, y según el tipo pueden requirir artificial intelligence. Pero no todos son lo mismo: los que entran a Twitter y comparten o postean comentarios, no son conversacionales, explained the specialist.

Zuzenberg se desempeño en Googlefue director said Facebook para Jono Sur y hoy es CEO y cofundador de Botmakeruna empresa de tecnologia de origen argentino que deseña, crea y administa conversational bots.

Created by Botmaker “Booty”, the bot of the City of Buenos Aires and also worked with the interactive system of the province of Buenos Aires. Además desarrolló un bot para la NGO Helping To Leave, que ayuda a los refugiatos ucranianos a escapar del país en guerra.

In the last five years, conversational bots entered the boom because they confluyeron two important variables. The first time, commented Zuzenberg, is that people use the chat platforms more than the browser, the main digital medium. En América Latina, y Argentina en particular, WhatsApp se lleva el puesto uno en ese ranking. Se usa 28 de cada 31 días del mesaccording to the eMarketer consultancy report.

But not only WhatsApp, but also chats from networks like Instagram and Facebook, and their own comments in publications that now turn into group conversations. “Internet es una gran plataforma conversational, entre otras cosas, y la conversación took mó el centro”, sostuvo el specialist.

La segunda variable, agregó, es que hoy existen plattformas con la tecnologia suficiente desarrollada como para automatizar large part de esas conversaciones.

Armado de conversaciones: un árbol de decisión

El modelo está oriented a lo que se llama un decision tree. Es decir, “the bot is designed for a quantity of services and will respond and resolve a quantity of topics. area of ​​expertise. Y eso está bien que sea así, uno no diseña los robots para todo, sino con una intentionalidad”.

Lo primero que se hace entonces es define el territorio o el contenido del cual el robot va a ser experto, y se deja intentionalmente todo lo que está afuera. “There are things that are good that respond to you and things that are bad that respond to you.”

Lo que el bot no sabe

Sobre lo que el robot no entiende o no sabe, es necesario crear un flujo de derivación y eso es otro árbol de decisioni. Es decir, el bot debe saber adónde derivar esa consulta que no sabe responder, y eso se contruje.

Zuzenberg citó que si el robot no entiende, debiere dar opciones como “¿Querés probar de nuevo?”he “No entiendo lo que me estás diciento, pero entiendo que me estás hablando de tal tema”. Y lo puede resolver saying: “Esto es todo lo que yo sé de tal tema y te da un número de opciones”. Eso se llama respuesta con opciones contextualesen el que el bot resuelve de manera contextual.

Si es un tema del que no conoce nada, te puede decir: “Esta no es mi área de conocimiento” y darte algunas opciones: “¿Querés preguntarme de nuevo?” “¿Querés hablar con un agente humano?”. Eso siempre lo aconsejamos, que los Robots no sean autosuficientes en su totalità.

The role of artificial intelligence

“Our platform has several tools that use machine learning and an artificial intelligence model to use what you learned and do something useful with it.”

No es que el bot aprende solo y responde solo, eso es un poquito más de science fiction. El bot lo que tiene son tools, algunas funcionalidad que facilitan el trabajo del analista que lo contrujete.

Todo lo que el bot entendió tiene un regorido: usa un algorithm de inteligenia artificial y el histórico de conversaciones, y hace lo que se Clustering. This implies grouping similar conversations not understood and arriving at the conclusion that these things must be aggregated.

Entonces, le presenta al analista que utiliza la plataforma un conjunto de cartas (tarjetas) de todos temas que está está una gregarse al bot. Pero no muestra una conversación, son miles de conversaciones clusterizadas. Eso es cien por cien artificial intelligence, the robot no sabe de antemano qué le van a preguntar ni fue programmed para entender esa conversaciones, pero es capaz de darse cuenta de que todas esas conversaciones hablan de lo mismo, explained the specialist.

“Siempre el trabajo de un chatbot con intelligencia artificial es interpret correctamente al usuariola respuesta es una decision del equipo que diseña el robot”.

El bot ¿tiene que simular ser un humano?

“No, no tiene que ser parecido a un humano”, opinó Zuzenberg. El bot, como en toda comunicación, tiene que tener empathía emoção. Before responding, you must understand the emotions that are in play with the person you are talking to.

“Nuestra recommendation siempre es que la transparency sea ​​uno de los ejes de los robots, que el robot se presente como bot assistant y no diga que es una persona. Que la persona sepa que está hablanto con una máquina, y que detrás de la máquina hay un equipo de personas”.

Después la communication tiene que tener empatía, pero no es lo mismo que treatar de simular ser un humano. Lo mejor que puede hacer un equipo que diseña un robot es decir, por ejemplo: “I am the virtual assistant. Trabajo junto al equipo de atención al cliente. Ellos me cuidan y me van mejorando todos los días, decime en qué te puedo ayudar y si no te paso con un agente”.

Accessibility

Accessibility is the key to any platform and it is about the set of measures that are taken – in definition, design and development – so that the tool can be understood and used by all people.

Zuzenberg mentioned that in the case of chats, there is a possibility to send voice messages for blind people.

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