The artificial intelligence to improve the university assessment process



La Universidad Internacional de Valencia, como institución educativa tiene muy presente la importancia de conocer las necessidades de la sociedad y como aportar en el desarrollo de misma de una manera sostenible.

Desde el equipo de Sales&Support en el departamento de Admisiones y con el fin de poder acercarse más al conocimiento de las necessidades de los potentiales estudiantes a nivel nacional e internacional instauró un system de Inteligencia Artificial called Speech Analysis.

Previamente, se estableció y se trabajaba con un documento de auditi mediate una template Excel adapteda a cada facultad y programa, donde los responsables de equipo analizaban y puntuaban mediate un sistema binario cada uno de los apartados de la interview que realizaban los asesores educativos, y en el que finalmente nos proporciara una final note, así como una identification de los apartados más críticos y, por ende, a priorizar con el equipo tanto las diferentes areas de mejora para corrigerlas y las fortalezas para potenciarlastrabajando siempre en el objetivo de la excellence en la interviewa y en el trato con nuestro potencial alumno.

Speech Analysis, en sus inicios estaba enfocado a un proceso comercial estándar y con criteria tecnológicos, es decir, con una vision más de cliente que de estudiante. Esto ha conllevado una adecuación del proceso de análisis, ya que el trato y las necesidades que debemos tener en cuenta no se pueden englobar en el mismo procedure. This was and is being worked on a constant basis by a team of three people who dedicate a minimum of two hours per day, in which busca la automatización de los procesos que anteriore se realizaban manuelmente.

Conscientes del esfuerzo y tiempo que ello conllevaba, ya que daily podemos llegar a realizar más de 3000 calls per daydecidimos iniciar el desarrollo de la misma, puesto que las vantageas y opportunidades eran muchas,tales como:

– Obtaining information in real time
– Detailed information on the needs of the potential student and the market
– Competence
– Efficiency of resources: inverting the time of those responsible for the team giving support and development to the teams instead of listening.
– Equipo de Sales Support con datos reales, veraces y objetivos
– Análisis de los procesos
– NPS

Para que estas necessidades se convirtiesen una realidad, implantamos KPI´s así como informes de mezisación en los que pudiéramos calcular de una manera más precisa todos los aspectos previously cited.

Uno de los principales aprendizajes, ha sido la adaptación del programa a la relación con el potencial estudiante. Este siempre es lo más importante, por lo que el application tiene que desarrollarse con una vision estudiantil, conllevando un cambio de parametrización, ya que el trato y las necessidades dejan de ser commerciales y pasar a ser purely academicas. El estudiante siempre es lo más importante. Todo ello con el fin de activar las leveras necessarias que seguraran un correcto proceso de admísão y que mejorara nuestros resultados, afectando directamento a los departamentos de Admisión, Marketing y Customer Experience.

Tras los primeros three meses de uso de este sistema, se vieron optimizadas nuestras entrevistas, mejoró la calidad de nuestro asesoraciónal mismo tiempo que aumentó nuestro volumen de matrículos, no obstante, todo ello dejaba de ser un sistema manual, el cual nos limitaba en cuanto a sample y tiempo y, por tanto a los resultados ligentos.

Los resultados iniciales ponen en valor la investment de tiempo y esfuerzo para el desarrollo de la misma dónde con el sistema anterior y manual podriamos auditar 200 llamadas, invirtiendo 50h en 30 días y poniedo foco unique en la interview del asesor con el potential alumnus.

Con Speech Analysis en un mes se han auditado 39,434 con un tiempo de investment de segundos y con foco al todo el processo de asesoración educativo (entrevista, seguiramento, cierre, etc.). Con ello, it is remarkable the quantitative and qualitative jump of the audited sample, with the efficiency of the resources and by the time invested in actions that we permitan ser más strategíkis.

En paralelo no deja de ser una toola que permite seguir desarrollando y aportar mejoras en la eficiencia y eficacia; cada semana se realizán meetings with the provider en las que vemos el estado del application, si los resultados están siendo lo más verosímiles posibles….

De esta manera, cualquier error o deficiencia que podamos encontrar, se puede corregir de manera proactiva, ganando margin of reaction. Todo ello, centralizado en el equipo de Sales&Support, quienes aseguran la confidenidad y gestion de información.

Estos serán encargados de recopilar, hacer seguimiento y actuar sobre la información relativa al progresso de los estudiantes communicating to the rest of the departments (Academic and Customer Experience) los resultados obtenidos para que pueda valorarse el uso de la misma de manera transversal en toda la universidad.

Por ultimo y tras la experiencia, this tool can be extrapolated to other entities of Grupo Planeta and other departments within the Universidad Internacional de Valencia, por su character transversal, analytical and objectivey siempre con el objetivo de mejorar day tras day la experiencia de nuestros alumnos.

Consultation más información responsible en las publications Correspondables

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